行业人员必备常识基本素养清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业，服务质量都是一样的，有一定的共性。除了按合同要求按时、按质、按量完成清洁项目外，其清洁作业人员的服务态度，包括行为，语言、表情等也很重要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘，但服务态度差，恐怕也不会受到客户的欢迎。只有清洁业务过硬，服务态度好，人员素质高，才能取得广大客户的青睐。也只有这样，才能占有市场和保持有力的竞争地位。第一节礼仪常识在社会生活中，人们往往把讲礼貌，作为一个国家和民族文明程度的重要标志，对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。礼节则是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式礼，它是礼貌的具体表现。如古代的跪拜礼、现代的握手、双手合十及拥抱等各种形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。讲礼貌要讲分寸，应不卑不亢、落落大方，既不失礼又讲原则，言辞行为不给人低声下气，人格低下的感觉。礼貌――是员工对客户和同事最基本的态度，笑容可掬，使用文明用语，“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”、“不行”新利体育、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说伤人话。乐观――最适当的表现方法是经常面带笑容，“微笑”是友谊的大使，是连接客户的桥梁，应表现出亲和友好，做到精神抖擞，情绪饱满，乐观敬业。高效――提供高效率的服务，关注工作中的技术细节，想客户之所想，急客户之所急，为客户排忧解难，为公司赢得美誉。负责――无论是常规服务，还是关注工作中的技术细节，都应尽职尽责月嫂，务求达到最佳效果，给客户良好的印象。一、语言得体俗话说：“会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人可把一件事办砸。”“良言一句暖三冬，恶语伤人半年寒”。可见，在生活工作中，说话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地板、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我们服务却是人——我们的业主，客户，在工作上总是需要同他们进行沟通，交换自己的意见，在这个过程中，就要特别注意语言的表达了。语言简洁，所讲的内容有条有理，使用的词语要准确，做到层次清楚，表达明白。语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。在服务工作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。杜绝“四语”――藐视语，烦躁语，否定语，斗气语。在与业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中，讲话的速度适当。本公司各级主管应尊重部属之人格，亲切指导。员工对公司内各级主管，应称呼其职位如“总经理、经理、主管、领班、组长”等。二、举止文明工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉，休息时应在休息区内休息。进入客户办公室时应先轻敲门，征得同意后方可进入。遇到客户询问时，不得一边工作一边与客户讲话，必须抬头挺胸，目视对方。不随便处理客户放在台上的废纸废物，必须处理时应征得客户的同意。工作中不慎毁坏客户的物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报,客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道，拿工具乘坐电梯时应让客户优先。爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。三、仪容整洁不戴夸张的耳环、手饰和手镯。在现实生活中，一个人的着装打扮，会有意无意中在人们心里引起某种感觉和留下某种印象，衣着打扮在现代已是文明程度和精神面貌的反映。法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击时，人们注意的是你本人”。外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不了解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化。一般来说，保洁员的着装应当整洁，简单，大方。工作期间，统一着装（公司工服），佩戴工作牌（左胸上方），并保证工服和工牌的干净、整洁、不起皱，不破损；如有，应及时更换。员工头发要经常清洗，保持清洁，梳理整齐，男性员工头发不宜太长。指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用浓烈的香水；太长的头发要束好卷起或扎起来（具体标准遵循员工手册）。第二节服务意识一、端正工作态度端正工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。我们从事的是服务行业，客户是我们的衣食父母，如何让客户认同我们的服务，如何让客户从我们的服务中感受我们的诚意，是我们每一天都要面对的.二、提供积极主动高效的服务积极主动高效是指清洁员工在从事工作时，不是被动地接受工作，而是主动地有意识去做。为此我们应做到：（1）工作有条理，主次分明、重点突出；（2）对客户服务尽心、尽责，客户的满意度始终是我们工作的出发点、落脚点；（3）为防患于未然，我们要经常考虑工作中的隐患。第三节如遇客户投诉，采取以下相关措施：定期跟进。第四节清洁方法的区分物理方法：洗净、擦拭、扫除；化学方法：清洗剂、药剂；（物理+化学）方法：清洗剂、药剂、机器设备第五节清洁剂使用常识一、酸性清洁剂：盐酸：强酸，对水泥有非常强的渗透腐蚀作用，一般用于较粗糙的石类去除水泥渍，石灰渍，油渍等，不可在不锈钢金属上使用。稀释盐酸时应在室外稀释，并做好防护措施，必须先加水，后加入盐酸，比例1：3-10（一般情况下）酸性洗石剂：清洁性强，适用于花岗石，马赛克，墙壁等表层的污垢，锈迹，油污等，清洁后物体表面光洁如新，比例为1：60。注：酸性清洁剂种类较多，不在一一列举。该类清洁剂对金属等有强烈的腐蚀作用，使用时应先做小面积试验。二、碱性清洁剂：1．地毯粉：主要用于地毯清洁除污，除油渍等，价格比较贵，能不用的尽量不用，按1：30—50兑水使用地毯粉。碱（纯碱）：多用于广场，车场除油渍，使用时应佩带手套，穿水鞋，如不慎沾上，应用清水立即冲洗，使用比例为1：20—40。去污粉：多用于清洁不锈钢，铝板表面的污迹，如用百洁垫辅助使用，效果更好。洗衣粉：多用于清洗毛巾等织物。三、中性清洁剂：洗洁精：使用最广泛的清洁剂，使用于任何环境的去污，一般情况下比例约为1：30—80。全能水：比洗洁精去污力强使用时同洗洁精一样。注意不要将全能水置于抛光砖上久置不洗，容易造成染色，比例为1：30—80。3．洁而亮：洁而亮属于摩擦剂，多用于高档台面的清洁，使用时直接将洁而亮抹于污渍几秒钟，用软干布擦净即可。4．吸尘剂（牵尘液）：将静电吸尘剂均匀地喷于地拖或尘推上，能够牵引尘埃污垢依附其上，使地板、石材更加清洁光亮。安全案例“安全第一”这是我们时刻牢记的警世名言，作为一线的保洁员我们应掌握“六位一体”方面的安全知识即安全生产、安全保卫、交通安全、食品药品安全、消防安全、保密安全。坚持从 小事做起，从身边做起，从自我做起。 1、在清扫洗手间时，应放置“清洁进行中” 告示牌； 如需用水清扫时，应放置“小心地滑”的告示牌。 〈案例1〉 单位，工作人员在清扫厕所时，没有 在门口放置“小心地滑”，“清洁进行中” 的告示牌， 导致一高龄业主在上洗手间时不慎滑倒摔伤，就其本 身而言，看似业主个人行为所致，与xx公司员工作业 无关，但业主将公司告上法庭，最终公司败诉，因附 有连带责任赔偿业主若干医疗费用，使公司蒙受本不 该有的损失，试想若作业人员及时放置警示牌，其事 件本身性质和结果就大不一样，公司本身也就不会蒙 受不必要的损失。 2、员工做灯具清洁前一定要关闭电源，以免触电。 〈案例2〉公司，员工在擦拭灯具时，因担心熄灯 后，不能完全看清灯具表面灰尘，因此带电作业，由 于手劲过大，造成灯头脱落，产生火花，虽没有电击 到本人，但也是虚惊一场，如果电压极高，后果将不 堪设想。试想如果作业前关闭电源，作业中规范操作， 作业后在耐心、细致一些，以上所惊险的一幕完全可 以避免，更为严重的后果就根本不会出现。 3、工作过程中，一定要先检查操作工具及操作环境， 在安全的情况下，在进行清洁作业，尤其是高空作业， 一定要确保安全。 〈案例3〉公司，员工在做高层清洁时，由于没有 提前检查清洁工具和清洁环境，进行高层作业时不慎 将花盆碰落楼下，砸伤楼下行人，造成恶劣影响，还 有一位员工没有检查清洁环境，在不知窗户玻璃破损 的情况下，就冒然擦拭，结果导致玻璃破碎，散落楼 下伤及路人，不但赔偿路人医药费用，自身接受处罚， 更对公司的形象造成了极为严重的损害。 4、漂白水不能与洁厕灵混放，并禁止混用，否则， 会导致中毒。 〈案例4〉公司，员工在没有主管提醒的情况下， 擅自使用药水，将漂白水与洁厕灵混用，结果释放 出白色带有刺激性气味，对人体极为有害的白色气 体---氯气。吸入量多时有生命危险，事后员工出现 头晕、恶心、胸闷等不适症状。还有一次，司机在 运送药水空桶的途中，因为疏忽大意将仍有残留漂 白水和洁厕灵的药水空桶混放在一起，最终导致相 互接触产生毒气体，险些酿成大祸。 5、药水如果用饮用水瓶来盛装，一定要放置在可靠 位置，不要让小孩及不明实情的人因误饮而造成中毒。 〈案例5〉公司，由于使用药水的区域很多， 所以主管为了员工使用方便，将已经调配好的药水用 饮料瓶分装，疏忽大意没有将原饮料瓶上的商标撕掉， 下班后随手放在工作区域，业主的小孩误以为是饮料 而饮用，幸亏不是对人体有害的一些药剂，否则将酿 成大祸。还有在工地中，员工之间有时会开些玩笑， 曾经就有员工向不知名的同事推荐“饮料”，当玩笑开 大时，虽没有造成人员伤害，但事后同事关系紧张， 对公司团队的稳定造成巨大影响。 6、员工下班结束后，清洁工具要规范提、拿，严禁 扛在肩、拖拉在地。 〈案例6〉公司，员工下班后将扫把扛在肩上，由 于粗心大意，在给小车让路侧身时，扫把无意的碰到 了路上的行人，虽然没有造成严重的后果，但无形中 已经存在了安全隐患，假如行人怀抱小孩，那么…… 后果可想而知。同时对我公司的形象也是一个极大的 损害。 7、员工如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事， 应及时报告保安部或有关部门。 〈案例7〉xx公司，公司保洁范围较广，流动人口较 大，同时又是开放式小区，常有闲散人员出入，在一 次保洁过程中，员工发现有人偷盗业主东西，按照常 例，力量悬殊太大时，应尽量不要惊动小偷，然后尽 快向有关人员或部门反映，寻求同事帮忙。可我们的 员工却在力量差距大的情况下，惊慌失措，大声喊叫， 这样一来，惊动了小偷，自己不但受到了威胁，还让 小偷逃之夭夭，遇到类似突发事件，一定要保持冷静， 不慌乱，在最快的时间内做出决定，寻求帮助。 8、员工要注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到 异味，必须立即告之有关部门，及时消除隐患。 〈案例8〉公司，外来人员在回收纸皮的仓库，一 边抽烟一边整理，整理完后未能及时搬走，随后随手 丢弃烟头在仓库角落，结果大火发生，慌乱之余锁好 的大门钥匙也一时找不见，最终只能错过扑救时间， 眼看纸皮被烧，仓库被毁，隔壁业主存放货物的库房 也一同遭殃，等到消防人员赶到时，一切已化为灰烬。 假如，在整理之前，员工按制度办事，不让其带火入 内。假如，员工在其整理完后，仔细的巡查一下仓库 各处。假如，员工每天的钥匙都清楚的记得放在同一 位置。后果就不会那么的严重，损失就不会那么的惨 重，扑救的时间也就不会眼看着白白的错过。 9、员工应自觉维护公司的良好形象，杜绝任何有损 公司声誉和利益的举止言行。 〈案例9〉公司，员工伙同亲属偷盗小区业主空调， 被发现后送往公安机关接受处理，不但丢掉本职工作， 还从此在公安机关黑名单上有了前科，最让人难以接 受的是给尚在成长当中的孩子和身边的亲人们，从此 心头蒙上永久的阴影。公司形象在业主心目中也从此 大打折扣，所以看似简单的个人行为背后，公司，家 庭也为此而付出了沉重的代价，这种行为完全是缺乏 职业道德，缺乏责任心，缺乏集体荣誉感的具体表现。 10、现场主管应体贴下属，尊重上级，公开、公平、新利体育新利体育
全国服务热线：+86 0000 88888
